Rekabetin yoÄŸun olduÄŸu teknoloji perakendeciliÄŸinin lider oyuncusu Teknosa, Ä°nnova’nın baÅŸarıyla hayata geçirdiÄŸi Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi projesi sayesinde müşterilerine artık daha yakın ve bu nedenle de müşterilerine özel kampanyalar gerçekleÅŸtirebiliyor. Yazılım, donanım ve danışmanlık hizmetleri baÅŸta olmak üzere, firmalara uçtan uca biliÅŸim çözümleri sunan Ä°nnova’nın bu çözümü, teknoloji perakendeciliÄŸi sektörünün önemli bir dinamiÄŸini oluÅŸturan özel günlere yönelik kampanyaları kolaylaÅŸtırırken sadakat programlarını Teknosa Kart’tan cep telefonuna taşımak gibi önemli bir dönüşümün de zeminini saÄŸlıyor.

Türkiye’nin en yaygın teknoloji perakendecisi olarak 70 ilde 260 maÄŸaza ve 3 binin üzerinde çalışanı ile faaliyet gösteren Teknosa, devreye alınan Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi çözümü sayesinde artık müşterilerini dönemsel alışveriÅŸ alışkanlıkları, lokasyonları gibi kriterlere göre segmente edebiliyor, kampanya ve promosyonlarını bu segmentlere göre planlayıp raporlarını kolayca alabiliyor. Teknosa, yeni çözüm sayesinde müşterilerinden gelen ÅŸikâyetlere ve isteklere ise daha etkin cevap verebiliyor.

1,7 milyon müşteriye kişiselleştirilmiş hizmetler

Toplam 100 bin metrekarenin üzerinde satış alanına sahip olan Teknosa, İnnova ile yürütülen Müşteri İlişkileri Yönetimi projesi çerçevesinde mağazalarının yanı sıra e-posta, kısa mesaj, çağrı merkezi ve Teknosa.com gibi farklı kanallar üzerinden iletişim kurduğu müşterilerinin bütün bu kanallardan gelen bilgililerini tekilleştirildi. Bu sayede yeni sisteme 1,7 milyon Teknosa müşterisinin bilgisinin girişi yapıldı. Teknosa artık bu müşterilerine farklı kanallardan entegre biçimde kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor.

Teknosa Kart’a cep telefonu desteÄŸi

Teknosa Kart sahiplerini cep telefonu numaralarından tanıyabilecek ÅŸekilde kurgulanan yeni sistem sayesinde müşteri, kartı yanında olmasa bile cep telefonu numarasını söyleyerek kendisine sunulan avantajlardan faydalanabiliyor. Bu yenilik ile birlikte Teknosa Kart ile alışveriÅŸ yapan müşterilerin oranı yüzde 30’un üzerine çıktı.

Yeni nesil şikayet ve talep yönetimi

Yeni nesil ÅŸikâyet ve talep yönetimi müşterilerin farklı kanallardan Teknosa’ya ilettiÄŸi talep ve ÅŸikayetlerini müşteriye özel kayıtlarda tutmaya olanak saÄŸlıyor. Bu sayede müşterilerinin talepleriyle daha yakından ilgilenme imkânını elde eden Teknosa, çaÄŸrı merkezi ile de bu sistemi destekliyor. ÇaÄŸrı merkezi temsilcileri servis süreçleri dâhilinde kısa mesaj, e-posta ve faks gönderebiliyor, böylece müşterilerin sevkiyattan satış sonrası hizmetlere, tüm satın alma bilgilerinden kimlik bilgilerine, kampanya faydalanma bilgilerinden puan kullanımlarına, Teknosa.com üzerinden ilettiÄŸi taleplerden kesilmiÅŸ faturalarına ve arıza bildirimlerine kadar tüm iletiÅŸim hareketleri tek noktadan bir bütün halinde gözlemlenebiliyor.

Doğum günlerine özel fırsatlar

Yeni sistem çeşitli kriterlere göre segmente edilen Teknosa müşterilerine her ay sunulan fırsat ve kampanyaların tüm yönetimini merkezileştirmiş durumda. Sayısı ayda ortalama 13 adede ulaşan kampanyalar dahilinde farklı ilgi gruplarına göre toplamda 6 milyona yakın kişiye e-posta gönderimi yapılıyor. Müşterilerinin doğum günü gibi özel günlerinde de o güne özel kampanya kişiye e-posta ve kısa mesaj yoluyla bildiriliyor. Teknosa Kart çekiliş kampanyaları kapsamında yapılan kısa mesaj gönderimleri ise bölgesel bazda ayda bir defa yapılan indirim aktivitelerini de kapsıyor. Buna göre indirim kampanyası o şehirde yaşayan Teknosa Kart sahiplerine kısa mesaj ve e-posta yoluyla duyuruluyor.

Tüm iletişimi 360 derece gözlemleme imkanı

Ä°nnova danışmanlığında kısa sürede hayata geçirilen yeni CRM çözümü ile kısa zamanda önemli kazanımlar elde ettiklerini belirten Teknosa Bilgi Sistemleri ve Operasyon Destek Genel Müdür Yardımcısı Önder Kaplancık, “YoÄŸun fiyat rekabetinin yaÅŸandığı ve kâr marjlarının yüksek olmadığı bir sektörde, operasyonlarımızı mükemmel hale getirmenin yolu teknoloji altyapımızın saÄŸlam olmasından geçiyor. Önceden kullandığımız CRM çözümlerinde farklı uygulamalar entegre bir ÅŸekilde çalışmıyordu; bu da Teknosa’nın büyüklüğü ile örtüşmüyordu. Artık müşterilerin alışveriÅŸ ve iade bilgileri, istekleri, çaÄŸrı merkezindeki ÅŸikâyet bilgileri ve buna benzer pek çok veriyi tek bir yerde toplayıp bu sayede müşterilerimizi 360 derece izleme avantajı yakaladık. Ä°nnova ile yakaladığımız uyumun sonucunda projeyi tüm beklentilerimizi karşılayacak ÅŸekilde tam zamanında tamamladık.” dedi.

Teknosa’nın müşterileriyle iliÅŸkilerini yönettiÄŸi CRM altyapısını kısa sürede baÅŸarıyla yeniden kurgulamaktan duydukları memnuniyeti dile getiren Ä°nnova Ä°ÅŸ Çözümleri Yöneticisi Feyza Narlı Güleç ise “Bu proje sayesinde oluÅŸturulan ortak müşteri veritabanı Teknosa için önemli kazanımlar saÄŸlarken, tüm uygulamalar bu alandan beslenir hale geldi. Böylelikle tekil bir müşteri tabanı elde eden Teknosa bundan sonra yapacağı CRM yatırımlarını da saÄŸlam bir yapıya oturtacak. Bu da hizmet kalitesini her geçen gün artıran Teknosa’nın çok daha etkin ve doÄŸru planlamalar yapmasını saÄŸlayacak” diye konuÅŸtu.